Stappenplan voor een goede CRM-strategie

Milou Ros

Milou Ros is werkzaam als financieel tekstschrijver. Zij schrijft teksten voor verschillende websites in de financiële dienstverlening en heeft een Bachelor Journalistiek van Hogeschool Windesheim te Zwolle behaald.

Leestijd 5 minuten 27 augustus 2025

Met customer relationship management (CRM) kan je de relatie met je klanten verbeteren. Maar dit vereist wel een goede aanpak. Want hoe zet je CRM in om je doelen te bereiken? In deze blog leggen we aan de hand van een stappenplan uit hoe je een goede CRM-strategie ontwikkelt.

Hoe een bedrijf met CRM omgaat, verschilt sterk. Mkb-bedrijven zullen tegen andere problemen aanlopen en andere doelen willen bereiken met betrekking tot klantrelatiebeheer dan grote bedrijven. Daarom is een gepersonaliseerde strategie essentieel.

Hieronder leggen we in 4 stappen uit hoe je een effectieve CRM-strategie opstelt. Zo haal je het meeste uit een CRM-systeem én je onderneming.

Je gebruikt CRM software om de huidige werkwijze te verbeteren en optimaliseren. De basis van een succesvolle CRM-strategie begint dan ook bij het vaststellen van de huidige problemen. Op welke vlakken loop je vast? Welke processen kunnen verbeterd worden? En waar laat je kansen liggen?

We geven een paar voorbeelden van problemen of vraagstukken waar ondernemers tegenaan lopen met betrekking tot relatiebeheer:

• Je hebt niet goed zicht op de customer journey die klanten doorgaan
• Je e-mailcampagnes zijn niet effectief genoeg
• Veel gegevens worden nog handmatig toegevoegd, wat tot onnodige fouten kan leiden
• Alle benodigde gegevens staan niet op één centrale plek
• Je weet niet hoeveel leads tot echte klanten leiden
• De interne processen sluiten niet goed op elkaar aan
• Gegevens of contactmomenten van klanten worden niet of slecht bewaard

Door goed uit te zoeken waar de knelpunten liggen, kan je gericht op zoek naar een geschikt CRM-systeem en je strategie hierop afstemmen.

Vervolgens is het zaak om te bepalen welke doelen je met de CRM software wil bereiken. Begin eerst met het hoofddoel, bijvoorbeeld meer klanten binnenhalen. Vervolgens is het zaak om dit doel in kleinere doelen op te breken. Het kan helpen om hiervoor het SMART-principe te gebruiken. SMART staat voor:

• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realistisch
• Tijdsgebonden

Door je doelen volgens dit principe op te stellen, krijg je duidelijke en haalbare doelen. Je kan concrete acties uitvoeren en werkt zo gericht naar het einddoel toe. Dit maakt het hoofddoel behapbaar voor iedereen die met customer relationship management-strategie aan de slag gaat.

Om het nog wat duidelijker te maken, werken we hieronder een voorbeelddoel uit.

Stel dat het jouw doel is om nieuwe klanten binnen te halen. Dit doel zou je vervolgens kunnen opbreken in de volgende tussenstappen:

• Leads verzamelen: Je begint met het bedenken en uitvoeren van manieren om nieuwe potentiële klanten aan te trekken. Denk aan het verzamelen van e-mailadressen door hen iets interessants aan te bieden, zoals een e-book of nieuwsbrief. Je kan ook actief gaan netwerken of op campagnes op sociale media uitzetten.
• Lead nurturing: Iemand die voor het eerst met een bedrijf in aanraking is gekomen is een koude lead. Met een goede opvolgstrategie, bijvoorbeeld door leads per e-mail of sociale media welkom te heten, verander je koude leads in warme leads. Zo zorg je ervoor dat potentiële klanten actief interesse krijgen in het product dat of de dienst die je aanbiedt.
• Klantgegevens verzamelen: Je moet weten wie de potentiële klant is voordat je hem gericht kan benaderen. Dit kan je bijvoorbeeld doen door een e-mail te sturen met hierin een enquête of een kort voorkeurenformulier.
• Gerichte marketingstrategie: Nu je weet wie je leads zijn, kan je op basis van hun voorkeuren en gedrag een marketingcampagne opzetten. Als je dit goed doet, kan je van een potentiële klant zo een daadwerkelijke klant maken.

Deel alle doelen met iedereen die met deze processen aan de slag gaat, zodat alle werknemers weten waar ze naartoe werken.

Nu je weet wat je doelen zijn en hoe je deze wil bereiken, is het zaak om je werknemers erbij te betrekken. Informeer hen allereerst over de uitdagingen waartegen het bedrijf aanloopt en waarom er is gekozen voor een CRM-systeem. Deel vervolgens de strategie met hen, zodat de medewerkers begrijpen welke doelstellingen het bedrijf heeft en zij hiernaar kunnen handelen.

Het is slim om bepaalde taken aan specifieke medewerkers toe te wijzen. Wie pakt bijvoorbeeld de e-mailmarketing op en wie regelt de klantenservice? Het is daarnaast van belang om de software goed uit te leggen. Zo weten alle medewerkers precies wat ze moeten doen en is de kans op succes groter.

Als je een strategie hebt opgesteld, is het vervolgens belangrijk om te weten of deze ook daadwerkelijk effectief is. Daarom is het goed de resultaten regelmatig te meten. Je kan dit doen aan de hand van KPI’s (Key Performance Indicators). Een KPI is een meetbare waarde die aangeeft hoe effectief iets presteert. Oftewel: bereik je met deze strategie jouw doelen?

Een aantal voorbeelden van KPI’s:

• De open rate en click rate van een e-mailcampagne: hoeveel procent van de ontvangers heeft de e-mail geopend en hoeveel mensen hebben op een link geklikt?
• Het aantal conversies van een campagne: hoeveel mensen hebben de gewenste actie uitgevoerd, zoals een aankoop doen of een formulier invullen?
• De tijd van lead tot klant: hoelang zat er tussen het eerste contactmoment met een potentiële klant en de eerste aankoop?
• Het retentiepercentage van klantrelaties: hoeveel loyale klanten heb je in een bepaalde periode weten te behouden?

Andere manieren voor bedrijven om te meten of een strategie effectief is, is om de inkomsten en uitgaven strak bij te houden. Zorgt het gebruik van CRM ervoor dat je minder tijd kwijt bent aan bepaalde acties? Bespaart de strategie op andere manieren kosten? En wat is het effect van de strategie op de omzet?

Een goede CRM-strategie helpt je dus bij het behalen van je doelen. En blijkt de strategie toch niet het gewenste effect te hebben? Dan kan je altijd bijsturen en een andere aanpak proberen. Met een goed CRM-systeem is immers van alles mogelijk.