CRM software
-
Auteur:
Mabelle Abraham - Laatst bijgewerkt: 17 april 2024
- Leestijd: 18 minuten
De meeste zakelijke dienstverleners die waarde hechten aan een directe relatie met hun klanten, houden zich bezig met CRM (Customer Relationship Management). Het is voor bedrijven belangrijk om de klantgegevens actueel te houden, het contact met klanten goed te onderhouden en de facturatie bij te houden. Wat is het beste CRM pakket? En wat zijn de verschillen? Vergelijk op deze pagina de beste CRM software op basis van prijs, kwaliteit en functies en vind zo het beste CRM systeem voor het bedrijf!
- Projecten
- Facturatie
- Telefonische helpdesk
Wat is een CRM software?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een systeem waarbij bedrijven hun klantengegevens kunnen besturen en gegevens beheren. Bij CRM software is het van belang dat de relaties met de klanten verbeterd worden en een bedrijf groeit. Op deze manier kunnen bedrijven het contact met bestaande klanten behouden, maar ook weer nieuwe klanten werven. Customer Relationship Management wordt ook wel omschreven als een centrale database voor de marketing. Een CRM systeem wordt daarom gezien als een systeem voor klantrelatiebeheer, relatiemarketing en verkoopbeheer.
Kortom: CRM software automatiseert klantgerichte bedrijfsprocessen en verzamelt belangrijke klantinformatie.
Voor- en nadelen CRM software
Aan CRM software zitten verschillende voor- en nadelen. Om meer inzicht te kunnen krijgen in CRM systemen, wordt hieronder toegelicht wat de plus- en minpunten zijn.
Voordelen
- Er wordt realtime inzicht geboden
- Creëert een sterke band met klanten
- Bedrijven kunnen de wensen van hun klanten beheren
- CRM software vermindert de financiële administratie
- Door het visualiseren van klantgegevens in overzichtelijke rapportages ontstaat een totaalbeeld van het klantenbestand
Nadelen
- De software vergt tijd
- De implementatie van CRM software brengt kosten met zich mee
- Wanneer er geen input is, zijn er ook geen resultaten
- CRM software moet regelmatig worden bijgehouden
- Het is voor bedrijven moeilijk om potentiële klanten te vinden
CRM software vergelijken: waar letten zzp’ers en MKB bedrijven op?
Voor kleine bedrijven en eenmanszaken werkt CRM software anders dan bij grote bedrijven. Voor dit soort bedrijven is het prettig om standaardprocessen te automatiseren. Met name met betrekking tot offertes en facturatie. Dit zijn de belangrijkste zaken om als zzp’ers en MKB bedrijven op te letten bij het aanschaffen van CRM software.
Functionaliteiten CRM systemen
CRM software pakketten bieden belangrijke functies. Zo is ondersteuning bij het sales proces essentieel. Met een CRM systeem beheren zzp’ers en bedrijven de contactgegevens van de klant (of potentiële klanten voor toekomstige verkopen) en houden zij interactiegegevens en het verkoopproces, ook door andere afdelingen, met real time inzicht bij. Met het zogeheten pipeline management worden activiteiten van het verkoopproces in de gaten gehouden en staat de klant en een betere klantervaring centraal.
Naast het verkoopproces is het CRM systeem een belangrijke functie binnen de marketing. Zo kunnen bedrijven diverse segmenten maken in de database en deze exporteren naar verschillende doelgroepen. CRM systemen bieden ook e-mailmarketing en sociale media management tools. Wanneer bedrijven bijvoorbeeld de e-mailmarketing CRM tool inzetten, worden de campagnes effectiever. E-mails en sociale media zijn namelijk een belangrijk onderdeel van de marketing. Voor bedrijven is het van belang dat zij de verschillen kennen tussen CRM en marketing automation. Bedrijven kunnen met marketing automation terugkerende stappen uit de marketing automatiseren. Daarbij komt dat in tegenstelling tot CRM, marketing automation voornamelijk gericht is op marketing. Marketing automation is daardoor minder geschikt voor sales doeleinden en heeft minder uitgebreide mogelijkheden.
Een CRM systeem staat ook in voor mogelijkheden voor verschillende projecten en services. Wanneer zzp’ers en/of MKB bedrijven een CRM systeem aanschaffen, kunnen zij onderzoek doen naar projecten en services. Zo kunnen zij er bijvoorbeeld achterkomen dat het bedrijfsproces binnen het bedrijf verborgen kan worden door een CRM oplossing. De CRM oplossingen kunnen mogelijkheden bieden en/of services ondersteunen. Een CRM oplossing kan zelfs zo ver gaan dat het de facturatie kan achterhalen.
Aan de hand van het budget kunnen bedrijven en eenmanszaken de functionaliteiten naar wens uitbreiden.
Gebruiksgemak CRM systeem
Gebruiksvriendelijkheid is één van de voordelen van CRM. Iedere afdeling heeft een drukke agenda en richt zich op effectief klantcontact. Veel leveranciers bieden daarom ook gebruiksvriendelijke diensten aan om het voor hen zo gemakkelijk mogelijk te maken. Door bijvoorbeeld het aanbieden van een mobiele app op mobiele apparaten, een overzichtelijke interface en slimme functionaliteiten wordt het gebruik van CRM als geïntegreerd systeem voor bedrijven makkelijker gemaakt.
Ondersteuning bij CRM software
CRM leveranciers kunnen kleine en grote bedrijven ondersteunen bij het installeren en toepassen van CRM software. Zo worden er door de leveranciers vraag-en-antwoordpagina’s aangemaakt, trainingen en webinars gegeven en blogs geschreven. Ook wordt er support aangeboden via diverse chats. Doordat CRM software veel inzicht in voorspellingen kan geven, halen grote en kleine bedrijven veel bedrijfsinformatie uit dit systeem.
Hoe wordt de beste CRM software gekozen?
De beste CRM systemen moeten een goede ondersteuning bieden, maar ook productief zijn en de juiste balans bieden. De implementatie hiervan moet bedrijven vooral tijd besparen. Maar hoe wordt de juiste software gekozen? Wij hebben verschillende aandachtspunten onder elkaar gezet. Aan de hand daarvan kan de beste CRM software worden gevonden.
Allereerst is het voor bedrijven van belang dat ze kijken naar de reden voor het kiezen van een CRM systeem. Gaat het bijvoorbeeld om de verkoopcijfers? Klantendata? Of marketing en sales?
Om het beste CRM systeem te kiezen, moeten bedrijven kijken naar de functionaliteiten die voor hen van belang zijn en hoeveel budget ze hieraan uit willen geven. Neem als bedrijf zijnde alle softwarelandschappen van de organisatie mee in de selectie van het CRM systeem. Denk hierbij aan de boekhoudsoftware, marketingsoftware, projectmanagement tools en facturatie software. Aan de hand daarvan kan de software worden gekozen. Ook wordt er gekeken naar de klanten van het bedrijf. Daarom moet een bedrijf weten welke type klant zij heeft.
Bedrijven hebben de keuze om verschillende CRM systemen te kiezen. Zo kunnen zij kiezen tussen Cloud (software as a service) en On-premise. Met de Cloud hebben bedrijven geen server of technische deskundigheid nodig. Het enige wat het bedrijf hoeft te doen is via de online software inloggen.
Met de On-premise is het bedrijf eigenaar van het online CRM systeem. Het online CRM systeem wordt fysiek up-to-date gehouden. Daarnaast worden de gegevens intern opgeslagen en verwerkt. Voor dit online CRM pakket is speciaal IT-personeel nodig.
Ieder bedrijf heeft zijn eigen werkwijze, klantenbestand, etc. Om een goed CRM systeem te hebben, heeft een bedrijf de juiste CRM oplossingen nodig. Dergelijke software heeft vaak verschillende functies die de behoeftes van bedrijven weer kunnen vervullen. Ga als bedrijf zijnde na of daarom alle functies nodig zijn. Het kan bijvoorbeeld zijn dat diverse gebruikers een ander gebruikersplan nodig hebben en dat er diverse back-ups moeten worden gemaakt. Kies daarom voor CRM oplossingen die passen bij de behoeftes en wensen van het bedrijf.
Het is voor bedrijven van belang dat zij andere applicaties kunnen integreren met het CRM systeem. Men koopt goede CRM software immers om de bedrijfsprocessen efficiënter te maken. Het CRM systeem moet goed passen bij de online boekhouding (zoals een ERP systeem) en de website van het bedrijf zelf. Ook moet het aansluiting op de facturatie en marketingoplossingen. Daarnaast kunnen bedrijven uitbreiden met marketing automation en helpdeskoplossingen.
Schaf nooit zomaar een CRM systeem aan. Door te testen, kunnen bedrijven een CRM selectie maken. De beste CRM oplossing is om een live/online demo aan te vragen en/of een gratis proefversie uit te proberen. Men wordt stapsgewijs door het systeem geleid, er kunnen vragen worden gesteld en er kan op de gerichte bedrijfsprocessen worden getest.
Er zijn verschillende leveranciers die eerder gewerkt hebben met soortgelijke bedrijven binnen de branche. Daarnaast moet de leverancier ook zorgen voor het uitvoeren van veranderingen, ook wel implementaties genoemd. Kijk naar wat en welke software voor het bedrijf belangrijk is en naar het netwerk en de ervaring van de leverancier met implementaties. Anders kunnen er onnodige fouten worden gemaakt.
Medewerkers moeten weten hoe zij CRM software gebruiken. Dergelijke software moet namelijk van toegevoegde waarde zijn voor het bedrijf. Software die eenvoudig te configureren is, is van groot belang. Daarnaast is een praktische opleiding, afgestemd op de gebruiken, essentieel. Er zal regelmatig moeten worden bijgeschoold.
De gebruikerservaring speelt bij CRM software een belangrijke rol. Bij de gebruikerservaring wordt gekeken naar bijvoorbeeld de kosten van het aantal muisklikken, hoe wezenlijk de gebruiksinterface is en of de volgorde van acties logisch is.
General Data Protection (GDPR) en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn privacyregels. Hier zit geen verschil tussen. Door deze software te installeren, kunnen klantgegevens op een makkelijke manier beheerd worden. Wanneer klanten dit niet willen, kunnen zij bijvoorbeeld vragen om verwijderd te worden uit de database. Maar ze kunnen ook uitgebreide rapportages opvragen van de gegevens die het bedrijf beheerd. Het is van belang om de software te installeren, anders overtreedt men de wet.
Kortom: bedrijven hebben CRM nodig en deze software speelt een doorslaggevende rol binnen een bedrijf.
Top 3 CRM software 2024
Om de juiste CRM leverancier voor een bedrijf uit te zoeken, is het goed de verschillende opties te vergelijken. Hieronder staan de meest voorkomende en bekende CRM systemen op een rij.
Salesforce
Salesforce, de marktleider onder CRM systemen, is een bedrijf met software dat is gericht op CRM. Zij zijn dus voornamelijk bezig met klantgerichte processen. Ook biedt Salesforce e mail synchronisatie. Doordat alles in een cloud software staat, kunnen de marketing-, verkoop-, commerce-, service- en IT-teams op het platform eenvoudig op elkaar worden afgestemd. Op die manier kunnen digitale workflows gemakkelijk gerealiseerd worden. Salesforce CRM is bedoeld voor diverse soorten bedrijven, non-profitorganisaties, scholen en overheidsinstanties. Het biedt de kans om optimale interactie met de klant te bereiken.
Kosten
Salesforce biedt verschillende CRM pakketten aan, namelijk Essentials, Professional, Enterprise en Unlimited. De kosten per CRM pakket kunnen variëren van € 25,00 tot € 300 per gebruiker per maand. Daarnaast kunnen bedrijven op elk moment upgraden.
Monday.com
Monday is een platform met verschillende diensten, zoals het beheren van online CRM systemen, processen en projectmanagement. Dit CRM systeem verzamelt gegevens aan de hand van een cloud systeem. Alle verkoopprocessen en de gehele klantcommunicatie worden behandeld op één plaats. Met deze online CRM software kunnen onder andere nieuwe leads worden verzameld, contactgegevens worden beheerd, deals worden gevolgd en diverse afdelingen onderling samenwerken.
Kosten
De kosten per maand verschillen afhankelijk van het aantal gebruikers. Zo kunnen bedrijven gratis het CRM pakket Individueel CRM openen voor maximaal 2 gebruikers. Daarnaast worden er verschillende CRM pakketten aangeboden: Basic CRM, Standaard CRM, Pro CRM en Onderneming CRM. Hiervan variëren de CRM pakketkosten tussen de € 10,00 tot € 24,00 per gebruiker per maand.
Zendesk
Zendesk is een online CRM bedrijf dat softwares creëert met als doel het verbeteren van de relatie met de klant via veelvoudige kanalen. Zendesk staat bekend om de goede klantenservice. Met het systeem wordt onder andere gekeken naar de engagement, klantenondersteuning en sales. Het bedrijf verwerkt alles samen in één dashboard, zodat de workflow efficiënter werkt.
Kosten
De prijsklassen zijn verschillend en er wordt onderscheid gemaakt tussen pakketten. Zo kan een online CRM pakket geopend worden voor iedereen en ondernemingen. Het voordeligste online CRM pakket, genaamd Suite Team, kost € 49,00 per gebruiker per maand. Daarnaast biedt Zendesk de volgende pakketen: Suite Growth, Suite Professional en Suite Enterprise. De bedragen hiervoor variëren van € 79,00 tot € 150 per gebruiker per maand.
Veelgestelde vragen
CRM software betekent Customer Relationship Management Software. Dit houdt in dat bedrijven/organisaties beschikken over de relatie en interactie met (eventuele) klanten op een centrale plek. Een CRM systeem zorgt dus voor het verbeteren van zakelijke relaties om op die wijze het bedrijf te laten groeien. Met de correcte gereedschappen kunnen bedrijven (klant)gerichte processen automatiseren. Bedrijven/organisaties hebben met CRM de volledige controle en kunnen daarmee zorgen voor een goede interne samenwerking tussen diverse teams. Een CRM systeem biedt structuur en vergroot de kans op succes.
De kosten van CRM software zijn erg verschillend. Zo kan een bedrijf standaardprocessen gebruiken, maar ook een CRM pakket aanvragen. Wanneer er intensief en langdurig gebruik wordt gemaakt van CRM software, kunnen de kosten bij een CRM oplossing oplopen. Daarnaast kunnen bedrijven/organisaties ook gratis CRM software aanvragen.
Uit onze test is naar voren gekomen dat Salesforce het beste online CRM pakket is. Het is het nummer 1 CRM systeem van de wereld. Met de cloud software dat het bedrijf aanbiedt, wordt het CRM systeem gebruikt om klanten, contacten en diverse accounts te beheren. Met een geïntegreerd CRM systeem biedt Salesforce veel mogelijkheden, zoals een CRM app. Door de verschillende modules blijft het CRM systeem groeien.
Met CRM software kunnen bedrijven klantrelaties herstellen binnen een centrale locatie. Bedrijven zijn constant bezig met het analyseren, opslaan en verzamelen van actuele informatie. Dit doen zij met betrekking tot individuele klanten, om zo de marketingactiviteiten te kunnen ontwikkelen die op hen zijn ingesteld. CRM systemen worden zowel op de zakelijke markt als op de consumentenmarkt benut. Wanneer een bedrijf wil integreren in meerdere bedrijfsprocessen, zou men kunnen kiezen voor een ERP systeem. Dit betreft het hart van het bedrijf. Op die manier kunnen afdelingen beter samenwerken.
Mabelle Abraham (MSc) houdt trends en ontwikkelingen op de financiële markt in de gaten om zo nieuwe kansen te identificeren en hier strategisch op in te spelen. Met haar ruime expertise en specialistische vaardigheden analyseert en beoordeelt ze al 3 jaar lang financiële producten. Daarnaast heeft zij haar Master behaald in Communication Science aan de Universiteit Twente.