Acquisitie van klanten
Een onderneming kan niet bestaan zonder inkomsten en voor inkomsten zijn klanten nodig. Klanten komen niet vanzelf naar een bedrijf om producten of diensten te kopen. Maar hoe werven bedrijven dan klanten? Dit kan op verschillende manieren. Er zijn zowel offline als online acquisitiemethoden.
Wat is de betekenis van acquisitie?
Het woord acquisitie komt voort uit het Latijn en betekent aanwinnen of werven. De acquisitie van klanten is dus het werven van klanten voor een bedrijf. Acquisitie plegen is in contact proberen te komen met potentiële klanten voor een afspraak of opdracht. Het werven van klanten kan op verschillende manieren gebeuren. Dit kan online en offline. Offline wordt er vaak gesproken over koude acquisitie en warme acquisitie.
Suspect, leads en prospects?
Vaak worden in de verkoop termen als suspect, lead en prospect gebruikt. Maar wat is nou precies het verschil? Uiteraard is het doel dat allen worden omgezet in een nieuwe klant. Een suspect, lead en prospect bevindt zich in de zogenoemde marketing funnel. Suspects zijn mensen of bedrijven die mogelijk interesse hebben in een dienst of product. Leads komen na de suspectfase. Een lead kent het bedrijf al en heeft zijn gegevens achtergelaten. Prospects zijn gekwalificeerde leads, ze passen namelijk bij het gewenste klantprofiel. In deze fase is er intensief contact. Een prospect bevindt zich voor de fase van klant. De prospect, klant en loyale klant bevinden zich in de zogeheten sales funnel.
Verschillende vormen van acquisitie plegen
Acquisitie plegen kan op verschillende manieren en is een samenhang van commerciële activiteiten. Tegenwoordig is het voor potentiële klanten makkelijker informatie op te doen door middel van het internet. Hierdoor kan een ideale klant al informatie opdoen over een bedrijf zonder dat daar persoonlijk contact voor nodig is.
Koude acquisitie
Koude acquisitie is de meest harde vorm van klanten werven. Veel mensen vinden het lastig nieuwe klanten te werven door koude acquisitie plegen. Zelfs een ervaren verkoper kan hier nog moeite mee hebben. Koude acquisitie is namelijk het benaderen van potentiële klanten die nog onbekend zijn. Hiermee wordt bedoeld dat de potentiële klant nog geen idee heeft van het bestaan van een bedrijf of nieuw product op de markt. Koude acquisitie kan via verschillende kanalen, hierbij speelt marketing ook een rol. Denk bijvoorbeeld aan een online advertentie, promotieteam in winkel of de echte koude acquisitie: bellen.
Telefonische acquisitie
Bij koude acquisitie wordt al snel aan telefonische acquisitie gedacht, ook wel cold calling. Dit is het bellen van potentiële klanten en kijken of een persoon mogelijk interesse heeft in het product of dienst. Dit wordt vaak ‘een vak apart' genoemd. Het is een goede manier om klanten binnen te halen, maar kan zelfs voor een ervaren verkoper een uitdaging zijn.
Bij telefonische acquisitie is het bepalen van de behoefte van de potentiële klant essentieel. Veel ondernemers hebben moeite met deze manier van acquisitie. Het voelt snel als zeuren en vaak zitten mensen niet op zo'n praatje te wachten. Maar wanneer je goed bent in telefonische acquisitie is dit van grote toegevoegde waarde.
Tips voor telefonische acquisitie:
- Goede voorbereiding is het halve werk: zoek uit welke persoon het meest interessant is om mee in contact te komen.
- Bereid een pitch voor waarin de essentie wordt verteld en heb een duidelijke boodschap. Weet de klant hiermee te triggeren.
- Probeer af te sluiten met een actiepunt. Denk hierbij aan een volgende afspraak, het toesturen van extra informatie of een offerte.
- Laat de opvolging niet bij de klant liggen. Maak het de potentiële klanten makkelijk en neem zelf weer initiatief. Kies hiervoor wel een moment dat uitkomt voor de potentiële klant.
- Oefening baart kunst: lukt het in eerste instantie niet? Blijf proberen en vind een manier die werkt.
Warme acquisitie
In het geval van warme acquisitie hebben potentiële klanten al aangegeven mogelijk interesse te hebben in een product of dienst. Iemand heeft in dat geval zijn contactgegevens al achtergelaten en heeft hoogstwaarschijnlijk al kennis van het product of de dienst. Hierdoor is warme acquisitie middels de telefoon al een stuk gemakkelijker en zal het gesprek ook anders verlopen.
Tips voor warme acquisitie:
- Hou het contact warm, leg regelmatig contact. Zorg ervoor dat dit contact ook waarde heeft voor de mogelijke klant. Vertel over een nieuw product of juist een goede aanbieding.
- Stel mogelijk nieuwe klanten voor aan interessante mensen uit een eigen netwerk. Dit toont dat je niet alleen op verkoop uit bent, maar ook op het bouwen van een relatie.
- Laat bestaande klanten zorgen voor mond-tot-mondreclame.
- Neem op het juiste moment contact op met klanten. Op welk moment is er behoefte aan het product of de dienst?
Mond-tot-mondreclame
Een traditionele vorm van acquisitie is mond-tot-mondreclame. Dit betekent dat loyale klanten een positief verhaal over het product of dienst vertellen aan anderen. Hiervoor kan je ok gebruikmaken van referral marketing. Bestaande klanten spelen daarom ook een belangrijke rol in het werven van nieuwe klanten. Verlies daarom niet de focus op bestaande klanten en hou contact. Zij kunnen immers waardevol zijn voor het acquireren van nieuwe klanten. Daarnaast kunnen huidige klanten ook een herhalingsaankoop plaatsen. Leg daarom niet alleen de focus op nieuwe klanten werven.
Netwerken
Netwerken kan ook van toegevoegde waarde zijn. Het eerste contactmoment kan worden gelegd op een congres of een netwerkbijeenkomst. Door vooraf te kijken wie bij een bijeenkomst aanwezig zijn, kan je al een selectie maken van prospects. Hierdoor kan er face-to-face een gesprek plaatsvinden, wat acquisitie van nieuwe klanten makkelijker maakt. Door visitekaartjes uit te wisselen en naderhand contact op te nemen met de verkregen leads, worden er mogelijk nieuwe klanten geworven.
Online marketing
Tegenwoordig is het makkelijker een gericht publiek te bereiken door online marketing. Door gebruik te maken van verschillende online marketing technieken, kan de ideale klant zelf al kennis maken met een bedrijf. Heeft de klant behoefte aan persoonlijk contact? Dan kan hij bijvoorbeeld een contactformulier invullen of juist bellen.
Soorten online marketing:
- SEA: het plaatsen van online advertenties in bijvoorbeeld Google
- SEO: zoekmachine optimalisatie
- E-mailmarketing: het versturen van bijvoorbeeld nieuwsbrieven
- Social media marketing: het inzetten van socialemediakanalen, zoals LinkedIn
Een prospect omzetten in een nieuwe klant
Een prospect zit in de overwegingsfase, in deze fase wordt nog vergeleken met de concurrentie. Dit is het moment waarop een mogelijke klant de beslissing maakt tot koop over te gaan of niet. In deze fase dient de aankoop dus gerealiseerd te worden. Zorg dat de mogelijke klant genoeg aandacht krijgt, bijvoorbeeld door een fysieke afspraak en het opleveren van een goede offerte.
Hou rekening met wet- en regelgeving
Sommige mensen kunnen het als vervelend ervaren wanneer zij worden opgebeld voor acquisitie. Tegenwoordig zijn hier door de Nederlandse overheid ook regels voor opgesteld. Hou rekening met de privacywetgeving (AVG) en de Telecommunicatiewet bij het verzamelen, gebruiken en verwerken van persoonsgegevens. Sinds 1 juli 2021 mag er namelijk geen koude acquisitie per telefoon worden gepleegd door eenmanszaken, vof's en maatschappen.
Veelgestelde vragen
De acquisitie van klanten bekent nieuwe klanten werven. Klanten werven is een vak apart en de meeste ondernemers vinden dit een uitdaging. Daarnaast kan het ook het creëren van een herhalingsaankoop bij een bestaande klant zijn. Acquisitie is dus het werven van klanten.
Bij acquisitie plegen is het belangrijk open vragen te stellen. Hierdoor kan de behoefte van de mogelijk nieuwe klant worden bepaald. Mocht je het stellen van open vragen lastig vinden, bereid dan wat relevante open vragen voor. Bepaal welke informatie nodig is om de behoefte van de mogelijke klant te bepalen en bereid ook een korte pitch over het product of de dienst voor.
Begin vragen bijvoorbeeld met:
– Wat
– Hoe
– Waarom
– Wie
– Wanneer
Acquisitie in de breedste zin is het werven of aanwinnen van iets. De term acquisitie plegen wordt veel toegepast in de verkoop: acquireren van klanten. Daarnaast wordt het ook toegepast in de recruitment: het werven van personeel.
Acquisitie plegen is essentieel voor ondernemers. Zonder acquisitie te plegen zijn er namelijk geen klanten, wat betekent dat er geen omzet wordt gedraaid. Je kan op meerdere manieren acquisitie plegen, hierbij hoort ook marketing.
Denk bijvoorbeeld aan:
– Cold calling
– Netwerken
– Nieuwsbrief
– Social media
– Netwerkbijeenkomst
In een marketingplan kan je bepalen welke manier van klanten werven het best bij je doelgroep past.
‘Acquisitie naar aanleiding wordt niet op prijs gesteld' is iets wat vaak wordt benoemd in vacatures. Dit betekent dat bedrijven liever niet willen dat recruiters potentiële kandidaten aandragen voor een vacature. Een bedrijf wil dan graag zelf op zoek naar personeel. Een recruiter vraagt namelijk vaak een hoge fee voor het plaatsen van personeel.