Chatbots maken contact met echte medewerkers moeilijker, waarschuwt de Consumentenbond
Chatbots maken het voor consumenten vaak moeilijker om contact te krijgen met een echte medewerker. Bijna 90 procent van de ondervraagden vindt dat het bereiken van een menselijke medewerker lastiger is geworden door de inzet van chatbots. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
De conclusie is duidelijk: veel consumenten lopen vast bij een chatbot en krijgen vervolgens maar moeilijk contact met een medewerker, terwijl daar juist behoefte aan blijft. Dat betekent overigens niet dat iedereen een hekel heeft aan chatbots. Voor eenvoudige vragen kan een digitale medewerker juist uitkomst bieden. Je krijgt snel antwoord en hoeft niet eindeloos in de wacht te staan.
Maar zodra een vraag ingewikkelder wordt of er behoefte is aan persoonlijk contact, moet het ook mogelijk zijn om makkelijk over te stappen naar een echte medewerker. Juist de combinatie van snelheid en menselijke service maakt een chatbot waardevol. De chatbot handelt de eenvoudige vragen af, terwijl medewerkers tijd houden voor situaties waarin hun kennis en persoonlijke aandacht echt nodig zijn.
70 procent krijgt geen antwoord
De ervaringen van ruim 10.000 consumenten met chatbots zijn volgens de Consumentenbond overwegend negatief. Zeven op de tien consumenten die een chatbot gebruikten, kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Chatbots zouden vragen regelmatig niet begrijpen of steeds hetzelfde standaardantwoord geven.
Volgens de Consumentenbond is dat een probleem wanneer klanten vervolgens ook geen eenvoudige mogelijkheid krijgen om een medewerker te spreken. “De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact,” zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond. Volgens haar moet een echte medewerker altijd eenvoudig bereikbaar zijn.
Chatbot niet altijd herkenbaar
Niet alleen het gebrek aan menselijk contact is een punt van kritiek. Volgens de Consumentenbond is het voor consumenten ook niet altijd duidelijk dat zij met een chatbot praten.
Sommige bedrijven geven hun digitale assistent bijvoorbeeld een menselijke naam, terwijl andere een typende chatbot of een groen bolletje gebruiken. Hierdoor lijkt het alsof er een echte medewerker aan de andere kant zit. Bij ongeveer één op de tien ondervraagde consumenten werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat het om een chatbot ging.
De Consumentenbond vindt dat bedrijven duidelijker moeten aangeven wanneer een klant met een chatbot communiceert. Ook zouden bedrijven consumenten voortdurend moeten laten zien dat zij met een digitale assistent praten.
Daarnaast vindt de belangenorganisatie dat bedrijven te weinig waarschuwen voor de mogelijke fouten van AI. Slechts een beperkt aantal maakt duidelijk dat de antwoorden niet altijd kloppen.
Telefoonnummer soms niet vindbaar
De Consumentenbond testte de klantenservice van 100 bedrijven. Het onderzoek laat zien dat de problemen niet beperkt blijven tot chatbots. Bij het onderzoek kon de Consumentenbond namelijk bij 23 bedrijven geen telefoonnummer vinden.
Dat is opvallend, omdat webwinkels sinds mei 2022 verplicht zijn om een e-mailadres en telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden.
De Consumentenbond keek ook naar de mogelijkheid om gesprekken met chatbots terug te lezen. Bij 35 van de 100 onderzochte bedrijven konden consumenten een chatgesprek niet opslaan.
Dat kan volgens de belangenorganisatie voor problemen zorgen wanneer een klant later wil terugkijken wat er is afgesproken of welk advies is gegeven. Ook wordt het lastiger om een gesprek op een later moment voort te zetten. De Consumentenbond pleit daarom voor de mogelijkheid om chatgesprekken te bewaren.
Nieuwe regels voor chatbots
De inzet van chatbots krijgt de komende tijd meer aandacht van toezichthouders. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) werken aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. Deze moet in het najaar van 2026 verschijnen.
De leidraad wordt een aanvulling op bestaande regels. De Consumentenbond heeft input geleverd voor de totstandkoming ervan.
Wat betekent dit voor ondernemers?
Voor bedrijven die chatbots inzetten voor hun klantenservice is de boodschap duidelijk: een chatbot mag geen doodlopende weg worden voor klanten. Een digitale assistent kan juist waardevol zijn voor eenvoudige vragen en de druk op een klantenservice verlagen. Maar zodra een chatbot een vraag niet begrijpt, moet een klant volgens de Consumentenbond makkelijk kunnen overstappen naar een echte medewerker.
Voor ondernemers zijn daarom vooral drie punten belangrijk:
- Maak duidelijk wanneer een klant met een chatbot praat
- Geef klanten de mogelijkheid om gesprekken terug te lezen of te bewaren
- Zorg dat een medewerker eenvoudig bereikbaar is als de chatbot niet kan helpen
De komende leidraad van de ACM en AP kan bovendien meer duidelijkheid geven over waar bedrijven bij het gebruik van chatbots rekening mee moeten houden.