Winkelstraat krimpt verder: wat betekent de opmars van online en AI voor ondernemers?
De Nederlandse retail verandert in hoog tempo. Waar fysieke winkels jarenlang het hart van de klantreis vormden, verschuift de aandacht van consumenten steeds meer naar online kanalen. Uit een analyse van ING blijkt dat de online verkoop de afgelopen drie jaar bijna drie keer harder groeide dan de omzet van fysieke winkels.
Tegelijkertijd verwacht de bank dat kunstmatige intelligentie (AI) een steeds grotere rol gaat spelen bij aankoopbeslissingen. Waar consumenten nu vooral online shoppen, zullen autonome AI-agenten straks steeds vaker zelfstandig producten selecteren, vergelijken en aankopen. Deze ontwikkeling, ook wel agentic commerce genoemd, versnelt de verschuiving van fysieke winkels naar online kanalen.
Dit verandert niet alleen hoe consumenten winkelen, maar ook de toekomst van de retail. ING zegt dat deze ontwikkeling ondernemers dwingt hun winkelconcept te herzien. Fysieke winkels blijven bestaan, maar krijgen een andere functie. Ondernemers die onvoldoende inspelen op online verkoop, AI en klantbeleving, zullen het steeds moeilijker krijgen.
Online groeit sneller dan fysieke retail
Volgens ING zagen online winkels hun omzet de afgelopen drie jaar met gemiddeld 21 procent groeien. Fysieke winkels kwamen in dezelfde periode uit op ongeveer 8 procent omzetgroei. Met een gemiddelde inflatie van 5 procent over deze periode betekent dit dat fysieke winkels slechts 3 procent meer producten verkochten, tegenover 16 procent online.
De online groei wordt onder meer aangejaagd door social commerce via platforms als Instagram en TikTok, waar consumenten steeds vaker producten ontdekken en direct aanschaffen.
Vooral in sectoren als elektronica, mode en interieur wint online winkelen terrein. Consumenten vergelijken prijzen eenvoudig via webshops en kunnen producten vaak sneller en goedkoper bestellen dan in de winkelstraat. Inmiddels wordt in het non-foodsegment een derde van de omzet online gerealiseerd.
Kleinere winkels staan onder druk
De gevolgen zijn zichtbaar in veel Nederlandse winkelgebieden. Het aantal fysieke winkels in het non-food segment is de afgelopen jaren met 21 procent afgenomen. Vooral elektronicazaken, kledingwinkels, schoenenzaken en doe-het-zelfwinkels hebben het moeilijk.
Voor kleinere ondernemers is de druk extra groot. Stijgende personeelskosten, hogere huren en toenemende online concurrentie maken het lastiger om rendabel te blijven. Tegelijkertijd groeit de gemiddelde winkeloppervlakte, doordat vooral kleinere winkels verdwijnen en grotere ketens hun positie versterken. Zo zijn elektronicazaken, doe-het-zelfwinkels en modewinkels zo’n 20 procent groter dan tien jaar geleden.
Van verkooppunt naar belevingslocatie
Steeds meer retailers veranderen daarom de functie van hun fysieke winkel. De winkel wordt minder een plek waar transacties plaatsvinden en meer een locatie waar klanten een merk ervaren, advies krijgen en service ontvangen. Verschillende grote merken investeren al langer in deze strategie.
Voor ondernemers ligt hier een belangrijke les: consumenten komen niet langer uitsluitend naar een winkel om een product te kopen. Ze zoeken inspiratie, deskundig advies en een persoonlijke ervaring die online moeilijk te evenaren is.
AI verandert het aankoopproces
Naast de groei van e-commerce verwacht ING dat kunstmatige intelligentie de komende jaren een grote impact krijgt op het koopgedrag van consumenten. Zogenoemde AI-agenten kunnen producten vergelijken, selecteren en zelfs aankopen doen namens consumenten.
Vooral bij producten waarvan specificaties eenvoudig te vergelijken zijn, zoals televisies, laptops en huishoudelijke artikelen, kan AI een groot deel van het aankoopproces overnemen. Ook routinematige aankopen, zoals shampoo, luiers en andere dagelijkse gebruiksproducten, zullen steeds vaker automatisch worden besteld.
Voor ondernemers betekent dit dat online zichtbaarheid, productinformatie en digitale vindbaarheid cruciale succesfactoren worden. Producten die niet goed online vindbaar of vergelijkbaar zijn, lopen het risico buiten de selectie van AI-systemen te vallen.
CBS: online omzet blijft harder groeien
De nieuwste cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) bevestigen deze ontwikkeling. In het eerste kwartaal van 2026 groeide de omzet van de detailhandel met 2,2 procent ten opzichte van een jaar eerder. De omzet van online winkels steeg met 4,7 procent en groeide daarmee opnieuw sneller dan de totale retailmarkt.
Vooral drogisterijen, consumentenelektronica en schoenenwinkels realiseerden omzetgroei. Opvallend is dat retailers die zowel online als offline actief zijn hun online omzet met 5,5 procent zagen toenemen. Dat onderstreept het belang van een sterke omnichannelstrategie, waarbij fysieke en digitale verkoopkanalen elkaar versterken.
Ondanks de omzetgroei zijn ondernemers minder positief over de economische vooruitzichten. Het ondernemersvertrouwen in de detailhandel daalde in het tweede kwartaal van 2026 naar het laagste niveau in drie jaar. Toch bleef het aantal faillissementen in de sector vrijwel gelijk. In het eerste kwartaal van 2026 gingen 68 detailhandelaren failliet, tegenover 69 in dezelfde periode een jaar eerder.
Online, offline en AI combineren
De ontwikkelingen laten zien dat fysieke winkels niet verdwijnen, maar hun rol wel fundamenteel zal veranderen. Ondernemers die inzetten op beleving, service en een sterke online aanwezigheid vergroten hun kansen in een markt waarin consumenten steeds digitaler winkelen. Tegelijkertijd zal AI het koopproces verder automatiseren. Dat vraagt om nieuwe investeringen in data, online zichtbaarheid en klantbeleving. ING benadrukt het belang van een sterke omnichannelstrategie, waarbij online en offline verkoopkanalen naadloos op elkaar aansluiten.